Améliorer le service client en optimisant le traitement des réclamations.
«Le choix d’une approche ‘plateforme virtualisée’ est un axe majeur de notre stratégie de digitalisation.»
José Duarte, DSI Alliance Healthcare
Objectif du projet
Améliorer la qualité du service client
Le projet a été lancé pour améliorer le traitement des réclamations via les spécialistes des agences Alliance Healthcare, et pour aider les conseillers service client à améliorer leur performance et la qualité du service.
Défis
«Autrefois, nos opérateurs étaient rattachés à leur propre agence. De plus, nous ne disposions pas d’outil spécifique pour traiter les réclamations entrantes, gérées individuellement et manuellement.»
Lionel Floch, Directeur Téléphonie et Marketing Opérationnel chez Alliance Healthcare
Le choix de Bonita BPM
Le projet a démarré avec le déploiement d’une plateforme Bonita BPM dédiée, guidé par le partenaire intégrateur Prosodie, avec pour objectif la création d’une plateforme téléphonique virtuelle nationale, en complément du serveur vocal interactif Odigo existant.
Tous les acteurs de la chaîne logistique ont été intégrés à la solution. Chaque opérateur traite désormais les demandes de réclamations entrantes en ligne, quel que soit son lieu de travail.
«Désormais connectée à notre Référentiel de données, la plateforme Bonita BPM dispose d’un moteur de workflow extrêmement fonctionnel, facile à configurer et performant. En tant qu’open source, elle ouvre également de nouvelles opportunités pour d’autres types de processus.»
José Duarte, DSI Alliance Healthcare
Bonita BPM Cloud
Alliance Healthcare a choisi Bonita BPM Cloud en 2020 pour des raisons pratiques et économiques : libération de l’administration de la production, bénéfice automatique des nouvelles versions, bon support, et facturation à l’usage plutôt qu’au nombre d’utilisateurs.
Déploiement
Bonita BPM a été déployé fin 2016 dans deux agences (Agen et Chartres), puis étendu à toutes les agences au premier semestre 2017.
«Grâce à cet outil et à cette nouvelle organisation, nos équipes gèrent la quasi-totalité des appels entrants. Les réclamations sont traitées et suivies plus efficacement.»
Lionel Floch, Directeur Téléphonie et Marketing Opérationnel chez Alliance Healthcare
Bénéfices pour le DSI
- Un projet initié par les utilisateurs et porté par l’IT dans le cadre de sa stratégie de digitalisation.
- Un investissement optimisé pour une solution performante et évolutive.
- Une plateforme gérée par Ofelia, en réponse à la stratégie Cloud First d’Alliance Healthcare.
- Un support plateforme de qualité.
Bénéfices pour les utilisateurs
- Un outil dédié et une solution partagée efficace.
- Une meilleure productivité des équipes.
- Un traitement client optimisé et un taux de satisfaction amélioré.
Alliance Healthcare
Alliance Healthcare est l’un des leaders de la distribution de produits et services de santé en France, avec 49 agences de distribution et 1 000 véhicules de livraison qui approvisionnent près de 10 500 pharmacies chaque jour. Alliance Healthcare fait partie de Walgreens Boots Alliance.
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