Mejorar el servicio al cliente optimizando la gestión de reclamaciones.
«La apuesta por una plataforma virtualizada es un eje central de nuestra estrategia de digitalización.»
José Duarte, CIO Alliance Healthcare
Objetivo del proyecto
Mejorar la calidad del servicio al cliente
El proyecto se lanzó para mejorar el tratamiento de reclamaciones a través de los especialistas de las agencias de Alliance Healthcare, y para ayudar a los asesores de servicio al cliente a mejorar su rendimiento y la calidad del servicio.
Desafíos
«Antes, nuestros operadores estaban vinculados a su propia agencia y no teníamos una herramienta específica para gestionar las reclamaciones entrantes, que se manejaban de forma individual y manual.»
Lionel Floch, Director de Telefonía y Marketing Operacional en Alliance Healthcare
La elección de Bonita BPM
El proyecto arrangó con la implementación de una plataforma Bonita BPM dedicada, con el objetivo de crear una plataforma telefónica virtual nacional junto al servidor de voz interactivo Odigo ya existente.
Todos los actores de la cadena logística fueron integrados en la solución. Cada operador ahora gestiona las reclamaciones entrantes en línea, independientemente de su ubicación.
«Conectada a nuestro Repositorio de Datos, la plataforma Bonita BPM tiene un motor de workflows muy funcional, fácil de configurar y eficiente. Al ser open source, abre nuevas oportunidades para otros tipos de procesos.»
José Duarte, CIO Alliance Healthcare
Bonita BPM Cloud
Alliance Healthcare eligió Bonita BPM Cloud en 2020 por razones prácticas y económicas: liberación de la administración de producción, actualizaciones automáticas, buen soporte y facturación por uso.
Despliegue
Bonita BPM se desplegó a finales de 2016 en dos agencias (Agen y Chartres), y luego se extendió a todas las agencias durante el primer semestre de 2017.
«Con esta herramienta y la nueva organización, nuestros equipos gestionan prácticamente todas las llamadas entrantes. Las reclamaciones se tramitan y hacen seguimiento de manera más eficiente.»
Lionel Floch, Director de Telefonía y Marketing Operacional en Alliance Healthcare
Beneficios para el CIO
- Un proyecto iniciado por los usuarios y respaldado por TI dentro de su estrategia de digitalización.
- Una inversión optimizada para una solución de alto rendimiento y escalable.
- Una plataforma gestionada por Ofelia en respuesta a la estrategia Cloud First de Alliance Healthcare.
- Soporte de plataforma de calidad.
Beneficios para los usuarios
- Una herramienta dedicada y una solución compartida eficiente.
- Mejor productividad de los equipos.
- Atención al cliente optimizada y mayor tasa de satisfacción.
Alliance Healthcare
Alliance Healthcare es uno de los líderes en distribución de productos y servicios de salud en Francia, con 49 agencias de distribución y 1.000 vehículos de reparto que abastecen a cerca de 10.500 farmacias cada día. Forma parte de Walgreens Boots Alliance.
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