Le contrôle qualité et les communications critiques ne se perdent plus dans l’enfer des emails — grâce à Bonita BPM.
«Nous sommes très satisfaits de la plateforme Bonita BPM. Les connecteurs, les interfaces, la qualité du logiciel — tout est excellent.»
John Vratsos, Directeur informatique
Objectif du projet
Fluidifier les opérations dans 275 agences
ACS Postal Services fonctionne sur le modèle de la franchise, avec une maison-mère et 275 agences utilisant les procédures et systèmes ACS. Deux applications étaient nécessaires pour l’ensemble du réseau.
L’organisation a identifié les besoins pour deux applications utilisées par l’ensemble du réseau d’agents.
Contrôle qualité des bordereaux d’affranchissement
Réduire le nombre de réimpressions : un code-barres doit être lisible par les machines de tri. Si un bordereau n’est pas lisible ou mal positionné, il doit être réimprimé — ce qui génère des coûts.
Suivre et gérer les contestations : faciliter le contrôle qualité et le traitement des contestations remountées par les agents, qui signalaient que leurs objections se perdaient dans le système de messagerie.
Communiquer aux agents les indicateurs de réimpression.
Diffusion des nouvelles procédures aux agents
S’assurer que les annonces importantes sont bien lues grâce à un accusé de réception, et automatiser les relances lorsque les messages ne sont pas lus.
Réduire le risque d’incidents client liés à des agents non informés des politiques et procédures en vigueur.
Bénéfices constatés
- Amélioration de l’expérience client et utilisateur.
- Réduction de la charge de travail liée aux réimpressions de bordereaux.
- Moins d’agents se plaignant d’être injustement pénalisés.
- Risque réduit d’erreurs impactant le service client.
- Une variante de l’application envoie également des notifications SMS en dehors des heures de travail pour les alertes persistantes.
Bonita BPM améliore le suivi qualité et les communications critiques
«L’ancien système par email, c’était l’enfer des emails.»
John Vratsos, Directeur informatique
ACS Postal Services
ACS Postal Services est le premier service de messagerie pour documents, colis et paquets en Grèce et à l’international, présent sur le marché grec depuis 1981. ACS dispose du plus grand réseau en Grèce, à Chypre, en Albanie et en Bulgarie, avec plus de 600 points de service couvrant les besoins de centaines de milliers d’entreprises et de particuliers dans 200 pays.
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