CompuCom avait besoin d’orchestrer ses outils, améliorer le diagnostic et standardiser la résolution des incidents pour l’ensemble de ses clients.

Avec plus de 9 millions d’appareils gérés et 8 millions de contacts traités chaque année, CompuCom garantit la fiabilité et la performance des environnements de travail numérique de ses clients.

Avant de déployer Bonita BPM, CompuCom faisait face à plusieurs défis dans la gestion des incidents :

• Absence de visibilité de bout en bout sur les systèmes IT.
• Aucune automatisation dans le cycle de vie des incidents, entraînant des réponses incohérentes.
• Processus cloisonnés entre les outils Moogsoft, Mulesoft et ServiceNow.
• Un MTTR élevé (délai moyen de résolution) impactant la satisfaction client et le respect des SLA.

CompuCom avait besoin d’un moyen d’orchestrer ses outils, d’améliorer le diagnostic et de standardiser la résolution des incidents pour l’ensemble de ses clients.

Solution

Après avoir évalué plusieurs solutions de workflow, CompuCom a choisi Bonita BPM pour son ouverture, son extensibilité et ses capacités d’intégration, notamment avec ServiceNow, Mulesoft (ESB) et Ansible.

Bonita BPM a été déployé comme moteur d’orchestration central au sein de l’architecture AIOps de CompuCom.

Principales capacités mises en œuvre :

• Gestion automatisée des incidents : Bonita BPM réplique les workflows de résolution standardisés chez les clients et exécute des actions directement sur les appareils si nécessaire.
• Gestion des fenêtres de maintenance : synchronisation avec les systèmes de gestion des changements pour éviter les fausses alertes.
• Outils de reporting et de monitoring : les applications Bonita BPM interrogent les systèmes externes pour afficher les maintenances planifiées et l’activité d’incidents.
• Capitalisation des connaissances : Bonita BPM impose aux techniciens de documenter chaque étape de la résolution, y compris les actions manuelles, enrichissant la base de connaissances.

Bonita BPM fonctionne entièrement en coulisses : les équipes continuent de travailler dans ServiceNow, garantissant une adoption fluide.