CompuCom necesitaba orquestar sus herramientas, mejorar el diagnóstico y estandarizar la resolución de incidentes para todos sus clientes.

Con más de 9 millones de dispositivos bajo gestión y 8 millones de contactos gestionados cada año, CompuCom garantiza la fiabilidad y el rendimiento de los entornos de trabajo digital de sus clientes.

Antes de desplegar Bonita BPM, CompuCom enfrentaba varios desafíos en la gestión de incidentes:

• Falta de visibilidad de extremo a extremo en los sistemas de TI.
• Sin automatización en el ciclo de vida de los incidentes, lo que generaba respuestas inconsistentes.
• Procesos aislados entre herramientas como Moogsoft, Mulesoft y ServiceNow.
• Un MTTR elevado (tiempo medio de resolución) que afectaba la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los SLA.

CompuCom necesitaba una forma de orquestar sus herramientas, mejorar el diagnóstico y estandarizar la resolución de incidentes para todos sus clientes.

Solución

Tras evaluar varias soluciones de workflow, CompuCom eligió Bonita BPM por su apertura, extensibilidad y sólidas capacidades de integración, especialmente con ServiceNow, Mulesoft (ESB) y Ansible.

Bonita BPM se desplegó como el motor de orquestación central dentro de la arquitectura AIOps de CompuCom.

Capacidades clave implementadas:

• Gestión automatizada de incidentes: Bonita BPM replica workflows de resolución estandarizados entre clientes y ejecuta acciones directamente en los dispositivos cuando es necesario.
• Gestión de ventanas de mantenimiento: sincronización con los sistemas de gestión de cambios para evitar alertas falsas.
• Herramientas de reporting y monitoreo: las aplicaciones Bonita BPM consultan sistemas externos para mostrar el mantenimiento programado y la actividad de incidentes.
• Captura de conocimiento: Bonita BPM exige a los técnicos documentar cada paso del proceso de resolución, incluidas las acciones manuales, mejorando la base de conocimiento.

Bonita BPM funciona completamente en segundo plano: los equipos siguen trabajando en ServiceNow, garantizando una adopción fluida.