Les résultats en un coup d'oeil.
En seulement trois mois, près de 200 000 pannes ont été signalées. Près de 74 000 ont été résolues immédiatement grâce à l'application basée sur Bonita, et 40 % de l'ensemble des cas sont désormais réglés directement par les clients, de manière numérique.
40%
Dossiers résolus par les clients, libre-service
531 M
Mobile customers worldwide
Le contexte
Le défi
Avant Bonita, résoudre un problème de téléphonie signifiait attendre un conseiller pendant les heures d'ouverture du service client. Il était impossible de résoudre les problèmes en temps réel en dehors de ces horaires, ce qui entraînait retards et frustration. Vodafone devait passer d'un traitement manuel des processus à l'automatisation, avec deux priorités : rester proche du client et traiter les incidents de manière systématique.
Ce qui a changé
Les clients peuvent désormais résoudre leurs problèmes eux-mêmes via l'application Mi Vodafone, connectée directement à Bonita. Des flux de diagnostic identifient le problème, guident le client à travers les étapes nécessaires et appliquent des correctifs à distance, le tout sans avoir à attendre un conseiller.
La mise en œuvre
Les développeurs de Vodafone ont utilisé les diagrammes graphiques de Bonita pour concevoir et créer rapidement des flux de diagnostic. Comme les incidents et les produits évoluent constamment, ces flux font l'objet d'une amélioration continue plutôt que d'être créés une fois pour toutes. Vodafone a collaboré avec Atos, un partenaire d'intégration officiel de Bonita, pour mener à bien cette transformation numérique — une décision prise après avoir constaté de meilleurs résultats avec un partenaire expérimenté dans la gestion de la plateforme.
Vos équipes méritent mieux que des processus manuels.
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Ils en parlent mieux que nous.
L'automatisation facilite le travail et permet d'améliorer les résultats. Bien entendu, les tâches manuelles ne disparaîtront pas, mais tout ce qui peut être automatisé et guidé aidera toujours n'importe quel type d'organisation à réduire les erreurs et les risques.
Aurelio Pérez, Consultant en stratégie d'entreprise
ATOS
