Resultados de un vistazo
El desafío
Antes de Bonita, resolver un problema telefónico significaba esperar a un agente durante el horario de atención al cliente. No había forma de solucionar problemas en tiempo real fuera de ese horario; solo retrasos y frustración. Vodafone necesitaba pasar de la gestión manual de procesos a la automatización, basándose en dos prioridades: mantener la cercanía con el cliente y gestionar las incidencias siempre de la misma manera.
Qué cambió
Ahora los clientes pueden resolver sus problemas por sí mismos a través de la aplicación Mi Vodafone, conectada directamente a Bonita. Los flujos de diagnóstico identifican el problema, guían al cliente paso a paso y aplican soluciones remotas, todo ello sin tener que esperar a un agente.
Cómo se hizo realidad
Los desarrolladores de Vodafone utilizaron los diagramas gráficos de Bonita para diseñar y crear flujos de diagnóstico rápidamente. Dado que las incidencias y los productos cambian constantemente, estos flujos se encuentran en mejora continua en lugar de ser creados una sola vez y olvidados. Vodafone trabajó con Atos, un socio de integración oficial de Bonita, para llevar a cabo la transformación digital; una decisión tomada tras observar mejores resultados con un socio experimentado en la gestión de la plataforma.
40 %
Casos resueltos por los clientes, autoservicio
531 M
Clientes móviles en todo el mundo
La situación
El desafío
Antes de Bonita, resolver un problema telefónico significaba esperar a un agente durante el horario de atención al cliente. No había forma de solucionar problemas en tiempo real fuera de ese horario; solo retrasos y frustración. Vodafone necesitaba pasar de la gestión manual de procesos a la automatización, basándose en dos prioridades: mantener la cercanía con el cliente y gestionar las incidencias siempre de la misma manera.
Qué cambió
Ahora los clientes pueden resolver sus problemas por sí mismos a través de la aplicación Mi Vodafone, conectada directamente a Bonita. Los flujos de diagnóstico identifican el problema, guían al cliente paso a paso y aplican soluciones remotas, todo ello sin tener que esperar a un agente.
Cómo se hizo realidad
Los desarrolladores de Vodafone utilizaron los diagramas gráficos de Bonita para diseñar y crear flujos de diagnóstico rápidamente. Dado que las incidencias y los productos cambian constantemente, estos flujos se encuentran en mejora continua en lugar de ser creados una sola vez y olvidados. Vodafone trabajó con Atos, un socio de integración oficial de Bonita, para llevar a cabo la transformación digital; una decisión tomada tras observar mejores resultados con un socio experimentado en la gestión de la plataforma.
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Lo dicen mejor que nosotros
La automatización facilita el trabajo y mejora los resultados. Es evidente que las tareas manuales no desaparecerán, pero todo lo que pueda automatizarse y guiarse siempre ayudará a cualquier tipo de organización a reducir errores y riesgos.
Aurelio Pérez, Consultor de Negocios
ATOS
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